Segmentation Email Marketing: Phân khúc chuẩn, tăng trưởng “khủng”

Trong thế giới Email Marketing, gửi cùng một nội dung đến tất cả mọi người giống như việc “ném đá dò đường”. Phương pháp này không chỉ kém hiệu quả mà còn dễ khiến khách hàng cảm thấy phiền, dẫn đến tỷ lệ mở thấp và tỷ lệ hủy đăng ký cao. Để giải quyết vấn đề này, Segmentation (Phân khúc khách hàng) ra đời như một chiến lược then chốt, giúp doanh nghiệp gửi đúng thông điệp, đến đúng người, vào đúng thời điểm. Vậy, Segmentation là gì và tại sao nó lại được coi là “chìa khóa vàng” giúp chiến dịch Email Marketing thành công? Hãy cùng DGMA cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây nhé!

Segmentation trong Email Marketing là gì?

Segmentation (Phân khúc) là quá trình chia danh sách email của bạn thành các nhóm nhỏ hơn, dựa trên những đặc điểm, hành vi, sở thích hoặc thông tin nhân khẩu học. Thay vì gửi cùng một email đến tất cả mọi người, bạn sẽ gửi những nội dung phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau. Dựa trên những tiêu chí như:

• Thông tin nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý.
• Hành vi: Lịch sử mua hàng, sản phẩm đã xem, tần suất mở email, click vào link nào, đã bỏ giỏ hàng chưa.
• Sở thích: Các chủ đề họ quan tâm, những loại nội dung họ thường tương tác.
• Giai đoạn trong hành trình khách hàng: Khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng đã lâu không mua hàng.

 Vai trò trong chiến dịch email

Là vô cùng quan trọng đối với một chiến dịch email marketing thành công:

• Tăng tỷ lệ mở (Open Rate) và tỷ lệ click (Click-through Rate – CTR): Khi người nhận cảm thấy nội dung email phù hợp với họ, khả năng họ mở và tương tác với email sẽ cao hơn.
• Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Gửi đúng thông điệp đến đúng người sẽ khuyến khích họ thực hiện hành động mong muốn, như mua hàng, đăng ký dịch vụ, hoặc tải tài liệu.
• Giảm tỷ lệ hủy đăng ký (Unsubscribe Rate) và báo cáo spam: Khách hàng sẽ không cảm thấy bị làm phiền bởi những email không liên quan, từ đó giúp duy trì danh sách email chất lượng.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng: Gửi những email có giá trị và phù hợp giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Làm thế nào để phân biệt segmentation và personalization?

Trong Email Marketing, Segmentation và Personalization là hai thuật ngữ phổ biến nhưng thường gây nhầm lẫn. Nắm rõ sự khác biệt giữa chúng là chìa khóa để tạo ra các chiến dịch email hiệu quả, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Vậy, Segmentation và Personalization khác nhau như thế nào? Bảng so sánh dưới đây sẽ giúp bạn dễ dàng hình dung:

4 cách phân khúc danh sách email phổ biến

Theo hành vi người dùng (mua hàng, nhấp link, thời gian phản hồi)

Đây là cách phân khúc mạnh mẽ nhất vì nó dựa trên những hành động cụ thể của người đăng ký. Bạn có thể chia danh sách email thành các nhóm dựa trên:

• Lịch sử mua hàng: Phân loại khách hàng thành “Khách hàng mới” (vừa mua lần đầu), “Khách hàng thân thiết” (mua nhiều lần), hoặc “Khách hàng VIP” (mua với giá trị cao). Bằng cách này, bạn có thể gửi ưu đãi đặc biệt cho từng nhóm.
• Hành vi trên website: Dựa vào việc họ đã xem sản phẩm nào, đã thêm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, hay đã đọc các bài viết blog về chủ đề gì. Điều này giúp bạn gửi các email nhắc nhở giỏ hàng, gợi ý sản phẩm liên quan hoặc các nội dung phù hợp với sở thích của họ.
• Mức độ tương tác với email: Bạn có thể phân loại người nhận dựa trên tần suất họ mở và nhấp vào các liên kết trong email của bạn. Nhờ vậy, bạn có thể gửi những nội dung hấp dẫn hơn cho những người thường xuyên tương tác.

Theo nhân khẩu học (tuổi, giới tính, vị trí)

Cách này giúp bạn điều chỉnh thông điệp dựa trên các đặc điểm cá nhân của người nhận. Thông tin này thường được thu thập qua các biểu mẫu đăng ký:

• Tuổi và giới tính: Giúp bạn sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh và nội dung phù hợp với từng nhóm. Ví dụ, một chiến dịch quảng cáo mỹ phẩm có thể có hình ảnh khác nhau cho nam và nữ.
• Vị trí địa lý: Hữu ích cho việc gửi thông báo về các sự kiện, chương trình khuyến mãi đặc biệt hoặc tin tức liên quan đến địa phương.

Theo mức độ tương tác (active/inactive subscriber)

Phân khúc này giúp bạn xác định ai là người thực sự quan tâm đến thương hiệu của bạn:

• Người đăng ký tích cực (Active Subscribers): Những người thường xuyên mở và tương tác với email của bạn. Đây là nhóm cần được “nuôi dưỡng” bằng những nội dung giá trị cao, các chương trình độc quyền để duy trì sự gắn kết.
• Người đăng ký không hoạt động (Inactive Subscribers): Những người đã lâu không mở email. Đối với nhóm này, bạn có thể thử gửi một chiến dịch “win-back” (kích hoạt lại) đặc biệt với một ưu đãi hấp dẫn để thu hút sự chú ý của họ.

Theo phễu bán hàng (leads – qualified – khách hàng)

Cách này cho phép bạn gửi đúng loại nội dung để dẫn dắt khách hàng qua từng bước trong hành trình mua hàng của họ:

• Giai đoạn đầu (Leads): Những người mới đăng ký và chưa mua hàng. Email nên tập trung vào việc cung cấp thông tin hữu ích và xây dựng lòng tin, thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng.
• Giai đoạn giữa (Qualified Leads): Những người đã thể hiện sự quan tâm. Bạn có thể gửi các email với đánh giá sản phẩm, case study hoặc so sánh để giúp họ đưa ra quyết định.
• Giai đoạn cuối (Customers): Những người đã mua hàng. Email nên tập trung vào chăm sóc khách hàng sau mua, giới thiệu sản phẩm liên quan, hoặc các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích họ mua lại.

Hướng dẫn triển khai segmentation trong chiến dịch email

Cách xây dựng danh sách email được phân loại

Để việc phân khúc diễn ra thuận lợi, bạn nên bắt đầu thu thập thông tin của người đăng ký ngay từ đầu. Thay vì chỉ hỏi “email”, hãy thêm các trường thông tin khác vào biểu mẫu đăng ký của bạn.

• Sử dụng các câu hỏi tùy chỉnh: Hỏi về sở thích, ngành nghề, vị trí địa lý hoặc lý do họ đăng ký.
• Tạo nhiều biểu mẫu đăng ký: Đặt các biểu mẫu khác nhau trên các trang khác nhau trên website của bạn. Ví dụ: biểu mẫu đăng ký nhận tin tức blog về “Sức khỏe” sẽ giúp bạn phân loại những người quan tâm đến chủ đề này.

Sử dụng công cụ: Mailchimp, GetResponse, HubSpot

Các công cụ email marketing hiện đại như Mailchimp, GetResponse, HubSpot đều tích hợp sẵn các tính năng phân khúc mạnh mẽ.

• Tự động hóa phân khúc: Thiết lập các quy tắc để hệ thống tự động thêm người đăng ký vào các nhóm (tag/segment) khác nhau dựa trên hành vi của họ (ví dụ: tự động thêm tag “đã mua hàng” cho những người vừa hoàn tất đơn hàng).
• Theo dõi hành vi: Các công cụ này cho phép bạn theo dõi lịch sử tương tác của người dùng, từ đó giúp bạn có cơ sở để phân khúc một cách chính xác hơn.

Lập kế hoạch nội dung phù hợp với từng phân khúc

Đây là bước quan trọng nhất để segmentation phát huy hiệu quả. Sau khi đã chia nhóm, bạn cần lên kế hoạch nội dung riêng cho từng nhóm.

• Xác định mục tiêu của từng phân khúc:
  • Với nhóm “khách hàng chưa mua hàng”, mục tiêu là thuyết phục họ mua hàng. Nội dung có thể là các đánh giá sản phẩm, mã giảm giá đặc biệt.
  • Với nhóm “khách hàng thân thiết”, mục tiêu là duy trì mối quan hệ và khuyến khích mua lại. Nội dung có thể là các ưu đãi dành riêng, thông tin về sản phẩm mới.
• Cá nhân hóa nội dung: Kết hợp segmentation với personalization. Ví dụ: sau khi phân khúc khách hàng theo giới tính, bạn có thể gửi các email với tên của họ và hình ảnh sản phẩm phù hợp.

Case Study: Chiến dịch email thành công của DGM Asia 

Để quảng bá khóa học Email Marketing, đội ngũ DGMA Asia đã áp dụng chiến lược Segmentation (phân khúc) thay vì gửi một email chung cho tất cả mọi người. Cách tiếp cận này đã mang lại hiệu quả vượt trội.

Cách thức phân khúc

Đội ngũ đã chia danh sách email thành ba nhóm chính dựa trên hành vi và mức độ quan tâm của người nhận:

• Nhóm 1: Học viên cũ Đây là những người đã từng tham gia các khóa học Digital Marketing trước đây của DGMA Asia. Họ đã có sự tin tưởng nhất định vào chất lượng đào tạo.
• Nhóm 2: Quan tâm Email Marketing Những người này đã thể hiện sự quan tâm rõ rệt bằng cách tải tài liệu miễn phí về Email Marketing từ website của DGMA Asia. Họ đang ở giai đoạn tìm hiểu và có khả năng cao sẽ đăng ký học.
• Nhóm 3: Chưa từng tương tác Đây là nhóm những người đăng ký mới, chưa từng mở hoặc tương tác với email trước đó. Họ cần được giới thiệu lại về giá trị của Email Marketing từ đầu.

Nội dung email cho từng nhóm

Mỗi nhóm được nhận một email với nội dung và thông điệp riêng biệt, phù hợp với nhu cầu của họ:

• Nhóm 1: Email tập trung vào việc nâng cấp kỹ năng. Dòng tiêu đề như “Nâng cấp kỹ năng Email Marketing để tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi” nhấn mạnh lợi ích cụ thể. Nội dung tập trung vào tính ứng dụng của segmentation và automation, đồng thời đưa ra ưu đãi học phí dành riêng cho học viên cũ.
• Nhóm 2: Email nhắm vào nhu cầu trực tiếp. Dòng tiêu đề “Bạn đã sẵn sàng biến email thành kênh bán hàng bền vững chưa?” đặt ra câu hỏi gợi mở. Nội dung tập trung vào lợi ích thực tế của khóa học và dẫn link trực tiếp để đăng ký, vì họ đã sẵn sàng hành động.
• Nhóm 3: Email tập trung vào việc giáo dục và xây dựng lòng tin. Tiêu đề “Tại sao nhiều doanh nghiệp bỏ quên kênh marketing bền vững nhất?” kích thích sự tò mò. Nội dung giải thích vai trò quan trọng của Email Marketing và mời họ đọc thêm các bài blog liên quan trước khi quyết định đăng ký.

Kết quả đạt được

Kết quả của chiến dịch cho thấy sự thành công vượt trội:

• Tỷ lệ mở (Open Rate): Trung bình đạt 48%, cao hơn 20% so với các chiến dịch trước đây.
• Tỷ lệ nhấp (Click-through Rate): Nhóm 2 có CTR cao nhất, đạt 15%, chứng tỏ việc gửi đúng thông điệp đã chạm đến đúng nhu cầu.
• Tỷ lệ đăng ký khóa học: Tăng 35% so với mục tiêu ban đầu, mang về số lượng học viên đáng kể.

Tham khảo: Khóa học Email marketing của DGMA

Điều bất ngờ nhất là nhóm 2 – những người từng tải tài liệu miễn phí – đã trở thành nhóm mang lại số lượng học viên mới nhiều nhất. Điều này khẳng định rằng, việc phân khúc chính xác và gửi đúng nội dung vào đúng thời điểm là chìa khóa để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

Những sai lầm phổ biến khi phân khúc email và cách khắc phục

Mặc dù segmentation (phân khúc) là một chiến lược mạnh mẽ, việc thực hiện sai cách có thể làm giảm hiệu quả đáng kể. Hãy cùng tìm hiểu những sai lầm thường gặp và cách khắc phục chúng để tối ưu hóa các chiến dịch email của bạn.

Phân khúc quá chung chung hoặc quá chi tiết

Sai lầm thường gặp:

• Phân khúc quá chung chung: Chỉ chia danh sách email thành hai nhóm lớn như “Khách hàng” và “Chưa phải khách hàng”. Cách này không đủ cụ thể để tạo ra những thông điệp thực sự cá nhân hóa. Ví dụ, một khách hàng mới và một khách hàng đã mua 10 lần đều nhận cùng một email quảng cáo chung chung.
• Phân khúc quá chi tiết: Ngược lại, việc tạo ra hàng chục, thậm chí hàng trăm phân khúc nhỏ dựa trên quá nhiều tiêu chí (ví dụ: người dùng nữ, 25 tuổi, ở Hà Nội, đã xem sản phẩm X, nhưng chưa mua, vào thứ Ba hàng tuần) sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức để quản lý. Mỗi nhóm có thể quá nhỏ, khiến việc tạo nội dung riêng trở nên không hiệu quả.

Cách khắc phục:

• Tìm sự cân bằng: Hãy bắt đầu với các tiêu chí phân khúc lớn, quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn, như lịch sử mua hàng và mức độ tương tác. Sau đó, bạn có thể kết hợp thêm một đến hai tiêu chí khác để tạo ra các nhóm đủ lớn và có mục tiêu rõ ràng.
• Tập trung vào giá trị cốt lõi: Luôn tự hỏi: “Phân khúc này giúp tôi giải quyết vấn đề gì? Nó có giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi không?” Nếu một phân khúc không mang lại giá trị rõ ràng, hãy cân nhắc kết hợp nó với một nhóm lớn hơn.

Không cập nhật phân khúc theo hành vi mới

Sai lầm thường gặp: Bạn đã phân khúc danh sách của mình vào đầu năm và sử dụng mãi mãi mà không cập nhật. Hành vi của khách hàng thay đổi liên tục. Một người mua hàng thường xuyên có thể trở thành “khách hàng không hoạt động” nếu không được chăm sóc đúng cách. Tương tự, một người mới đăng ký có thể nhanh chóng trở thành “khách hàng trung thành” sau một vài lần mua.

Cách khắc phục:

• Tự động hóa quy trình: Sử dụng các tính năng tự động hóa của công cụ email marketing. Thiết lập các quy tắc để hệ thống tự động thêm hoặc xóa người đăng ký khỏi các phân khúc dựa trên hành vi mới nhất của họ. Ví dụ: tự động di chuyển người dùng sang nhóm “không hoạt động” nếu họ không mở email trong 90 ngày.
• Đánh giá định kỳ: Thường xuyên (ví dụ: mỗi quý) rà soát lại các phân khúc của bạn. Đánh giá xem tiêu chí phân khúc hiện tại có còn phù hợp không và liệu có cần tạo ra các nhóm mới để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng hay không.

Gửi nội dung không liên quan đến phân khúc

Sai lầm thường gặp: Bạn đã dành thời gian để phân khúc danh sách nhưng lại lười tạo nội dung riêng cho từng nhóm, hoặc chỉ thay đổi một vài chi tiết nhỏ. Việc gửi một email quảng cáo chung chung về “giảm giá 50% tất cả sản phẩm” cho cả nhóm quan tâm mỹ phẩm và nhóm quan tâm đồ điện tử sẽ khiến cả hai đều cảm thấy email không liên quan.

Cách khắc phục:

• Lập kế hoạch nội dung riêng biệt: Sau khi đã phân khúc, hãy tạo ra các chiến dịch email độc lập cho từng nhóm. Mỗi email cần có mục tiêu, thông điệp và lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng, phù hợp với sở thích và hành vi của nhóm đó.
• Kết hợp cá nhân hóa: Tận dụng thông tin bạn có về từng phân khúc để cá nhân hóa nội dung. Ví dụ, với nhóm đã mua sản phẩm A, email có thể giới thiệu các phụ kiện đi kèm hoặc các sản phẩm nâng cao.
• Kiểm tra và tối ưu: Theo dõi chặt chẽ tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ chuyển đổi của từng chiến dịch email cho từng phân khúc. Dữ liệu này sẽ giúp bạn hiểu rõ nội dung nào hiệu quả nhất và từ đó điều chỉnh chiến lược nội dung trong tương lai.

Kết hợp phân khúc cao và cá nhân hóa 

Trong Email Marketing, việc kết hợp phân khúc nâng cao và cá nhân hóa là chìa khóa để tạo ra những chiến dịch thực sự hiệu quả và khác biệt. Thay vì chỉ sử dụng các tiêu chí cơ bản, bạn có thể đào sâu hơn vào hành vi và giá trị của khách hàng để gửi những thông điệp chính xác nhất.

Phân khúc nâng cao không chỉ dừng lại ở tuổi tác hay giới tính, mà còn dựa trên những tiêu chí phức tạp hơn như:

• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Phân loại khách hàng dựa trên tổng số tiền họ đã chi tiêu. Nhóm khách hàng VIP sẽ nhận được các ưu đãi đặc quyền, trong khi nhóm khách hàng tiềm năng được nuôi dưỡng để tăng giá trị mua sắm trong tương lai.
• Loại thiết bị: Gửi email được tối ưu riêng cho người dùng di động (với thiết kế đơn giản, nút bấm lớn) hoặc người dùng máy tính (với nội dung chi tiết hơn).
• Hành vi tương tác trên website: Ghi nhận những hành động cụ thể như xem đi xem lại một sản phẩm, hoặc đọc một bài blog nhất định để gửi các email gợi ý sản phẩm phù hợp.

Khi đã có những phân khúc chi tiết này, bạn sẽ kết hợp với cá nhân hóa để làm cho mỗi email trở nên độc đáo và riêng biệt với từng người nhận. Phân khúc là bước nền tảng để bạn xác định đúng nhóm đối tượng, còn cá nhân hóa là công cụ giúp bạn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ và thân thiết hơn.

Tổng kết 

Tóm lại, segmentation không chỉ là một kỹ thuật mà còn là một tư duy chiến lược trong email marketing. Việc chia nhỏ danh sách email thành các phân khúc dựa trên hành vi, sở thích hoặc nhân khẩu học giúp bạn gửi đúng thông điệp đến đúng người, đúng thời điểm. Điều này không chỉ giúp tăng đáng kể tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp và chuyển đổi, mà còn xây dựng lòng tin, giảm tỷ lệ hủy đăng ký.

Để thành công, bạn cần kết hợp segmentation một cách chặt chẽ với personalization – sử dụng thông tin cụ thể để làm cho email trở nên cá nhân hóa hơn. Hãy bắt đầu từ những tiêu chí phân khúc đơn giản, sau đó dần dần áp dụng các phương pháp nâng cao, luôn đo lường hiệu quả và sẵn sàng điều chỉnh chiến lược.

Bằng cách này, bạn sẽ biến email marketing từ một kênh truyền thông chung chung thành một công cụ giao tiếp hiệu quả, tạo ra những chiến dịch mang lại giá trị thực sự cho cả doanh nghiệp và khách hàng.