Phễu marketing là gì? Cách xây dựng hành trình khách hàng để tăng tỷ lệ chốt đơn

Trong kinh doanh, việc biến một người lạ thành khách hàng trung thành là cả một nghệ thuật. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp không thể bỏ qua hai khái niệm quan trọng: Phễu marketing và hành trình khách hàng. Mặc dù thường bị nhầm lẫn, nhưng cả hai lại đóng vai trò riêng biệt và bổ trợ cho nhau. Vậy, chính xác thì phễu marketing là gì, và làm thế nào để kết hợp nó với hành trình khách hàng để tăng tỷ lệ chốt đơn hiệu quả? Bài viết này sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc đó một cách chi tiết và dễ hiểu nhất.

Chiến lược phễu Marketing là gì?

Phễu Marketing là một chiến lược giúp các doanh nghiệp dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua từng bước của quá trình mua hàng. Mỗi khách hàng có một “hành trình” riêng, từ lúc họ chỉ mới nghe nói đến sản phẩm cho đến khi họ quyết định mua.

Để làm được điều này, người làm marketing sẽ sử dụng các chiến thuật khác nhau, phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, với mục đích cuối cùng là biến họ thành khách hàng trung thành.

Sở dĩ gọi là “phễu” vì khi đi qua từng giai đoạn, số lượng khách hàng sẽ giảm dần. Ví dụ, nếu bạn bắt đầu với 100 người quan tâm ở đầu phễu, thì chỉ một số ít trong đó cuối cùng sẽ thực sự mua hàng ở cuối phễu.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) chính là toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng đối với một công ty hoặc thương hiệu. Nó bắt đầu từ lúc họ mới biết đến sản phẩm/dịch vụ, qua giai đoạn mua hàng, sử dụng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành.

Để hình dung rõ hơn, người ta sử dụng Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map). Đây là một bản vẽ chi tiết cho thấy toàn bộ hành trình của khách hàng, bao gồm tất cả các điểm chạm mà họ tương tác với doanh nghiệp.

Bản đồ này phác họa các giai đoạn chính trong quá trình tương tác, đồng thời giúp doanh nghiệp hiểu được cảm xúc, nhu cầu, mong muốn cũng như những điều khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng ở mỗi bước. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra cách để cải thiện trải nghiệm và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Tham khảo: Tâm lý khách hàng trong marketing: 5 hiệu ứng cần biết để tăng tỷ lệ chuyển đổi

Phễu marketing và hành trình khách hàng có gì khác nhau?

Về bản chất 

Phễu Marketing là một công cụ để doanh nghiệp lập kế hoạch và hành động. Nó tập trung vào việc làm sao để biến một người biết đến thương hiệu thành khách hàng trung thành, với mục tiêu là tăng doanh thu tối đa. Phễu marketing có tính chất tuyến tính, tức là đi theo từng bước một và do doanh nghiệp chủ động dẫn dắt.

Ngược lại, Hành trình khách hàng là cách nhìn từ phía khách hàng. Nó mô tả toàn bộ cảm xúc, hành vi và trải nghiệm thực tế của khách khi họ tương tác với thương hiệu. Hành trình này có thể khác nhau tùy từng người và không nhất thiết phải theo một đường thẳng.

Về các giai đoạn

Hai khái niệm này cũng có các giai đoạn khác nhau. Phễu marketing thường bao gồm 4 giai đoạn: Nhận thức – Cân nhắc – Quan tâm – Hành động. Mục tiêu của phễu là hướng đến lợi ích của doanh nghiệp.

Trong khi đó, Hành trình khách hàng có 6 giai đoạn: Tiếp xúc – Khơi gợi – Tìm hiểu – Đánh giá – Mua hàng – Trải nghiệm. Hành trình này tập trung vào hành vi và trải nghiệm của khách hàng.

Doanh nghiệp cần kết hợp cả hai để có chiến lược hiệu quả: phễu marketing giúp điều hướng để có doanh số, còn hành trình khách hàng giúp tạo trải nghiệm tốt và giữ chân khách hàng lâu dài.

Bảng so sánh giữa phễu Marketing và Hành trình khách hàng

Các giai đoạn trong phễu marketing

Phễu marketing thường được chia thành các giai đoạn chính, đại diện cho hành trình của khách hàng, từ lúc họ biết đến sản phẩm cho tới khi quyết định mua hàng. Dưới đây là cách triển khai nội dung cho từng giai đoạn:

Nhận thức (Awareness) – Làm khách hàng biết đến thương hiệu

Đây là giai đoạn đầu tiên và rộng nhất của phễu, khi bạn cần thu hút sự chú ý của càng nhiều người càng tốt. Mục tiêu chính là để khách hàng tiềm năng biết đến sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ở giai đoạn này, họ có thể chưa có ý định mua hàng ngay, nhưng bạn cần gieo vào tâm trí họ một thông điệp rõ ràng, dễ nhớ. Các hoạt động phổ biến ở đây bao gồm quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội, tạo nội dung hữu ích trên blog, chạy các chiến dịch truyền thông…

Cân nhắc (Consideration) – Khách hàng bắt đầu so sánh, tìm hiểu

Khi khách hàng đã biết đến bạn, họ sẽ bước vào giai đoạn cân nhắc. Lúc này, họ đã có nhu cầu và bắt đầu tìm kiếm các giải pháp để giải quyết vấn đề của mình. Họ sẽ tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm của bạn, so sánh với đối thủ cạnh tranh, đọc các bài đánh giá, xem các video giới thiệu… Nhiệm vụ của bạn là cung cấp cho họ đầy đủ thông tin chi tiết, tin cậy để họ thấy rằng sản phẩm của bạn là lựa chọn tốt nhất. Bạn có thể làm điều này thông qua các trang landing page chuyên sâu, webinar (hội thảo trực tuyến), case study (nghiên cứu điển hình) hoặc các hướng dẫn chi tiết.

Quyết định (Decision) – Khách hàng lựa chọn giải pháp hoặc sản phẩm

Ở giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Họ đã tìm hiểu và cân nhắc kỹ lưỡng, và giờ đây họ cần một lý do cuối cùng để “chốt đơn”. Đây là lúc bạn cần đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn, khó chối từ. Các chiến thuật hiệu quả bao gồm giảm giá, tặng mã khuyến mãi, miễn phí vận chuyển, hoặc đưa ra các chính sách bảo hành, hoàn trả đặc biệt để củng cố niềm tin.

Hành động (Action) – Thực hiện mua hàng

Giai đoạn này là lúc khách hàng thực sự mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mặc dù họ đã quyết định, bạn vẫn cần đảm bảo quy trình mua hàng diễn ra thật trơn tru, dễ dàng. Hệ thống thanh toán cần đơn giản, giao diện website dễ sử dụng, và thông tin xác nhận đơn hàng phải rõ ràng. Mục tiêu không chỉ là có được doanh thu, mà còn là tạo ra một trải nghiệm mua hàng thoải mái, giúp họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.

Tham khảo: Chiến lược remarketing đa tầng: Không phải ai rời website cũng giống nhau

Cách xây dựng hành trình khách hàng với phễu marketing

Để kết hợp hiệu quả phễu marketing và hành trình khách hàng, bạn có thể làm theo các bước sau:

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona)

Bước đầu tiên là phải hiểu rõ bạn đang nói chuyện với ai. Chân dung khách hàng không chỉ là tên tuổi, giới tính mà còn là sở thích, thói quen, nỗi đau và mong muốn của họ. Việc này giúp bạn xây dựng một chiến lược phù hợp, chạm đúng vào nhu cầu của khách hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Dựa trên chân dung đã có, bạn hãy vẽ ra một bản đồ chi tiết về hành trình của họ. Bản đồ này sẽ bao gồm tất cả các “điểm chạm” (touchpoint) mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, từ lúc họ tìm kiếm thông tin trên Google, lướt mạng xã hội cho đến khi mua hàng và sử dụng dịch vụ.

Thiết kế nội dung phù hợp cho từng giai đoạn

Mỗi giai đoạn trong phễu marketing cần một loại nội dung khác nhau.

• Giai đoạn Nhận thức (Awareness): Nội dung cần mang tính giáo dục, giải trí để thu hút sự chú ý. Ví dụ: bài blog, video ngắn, infographics.
• Giai đoạn Cân nhắc (Consideration): Nội dung phải thuyết phục, cung cấp thông tin chi tiết để khách hàng so sánh. Ví dụ: so sánh sản phẩm, nghiên cứu điển hình (case study), webinar.
• Giai đoạn Quyết định (Decision): Nội dung cần tạo động lực để khách hàng mua hàng. Ví dụ: đánh giá của khách hàng, mã giảm giá, demo sản phẩm.

Chọn kênh truyền thông đúng để tiếp cận khách hàng

Xác định nơi khách hàng của bạn dành nhiều thời gian nhất. Nếu họ là thế hệ Z, có thể bạn sẽ tập trung vào TikTok, Instagram. Nếu là doanh nhân, LinkedIn có thể là kênh phù hợp hơn. Việc lựa chọn kênh đúng giúp thông điệp của bạn đến được với đúng đối tượng, đúng thời điểm.

Xác định KPI & hệ thống đo lường hiệu quả

Cuối cùng, hãy đặt ra các chỉ số đo lường (KPI) cụ thể cho từng giai đoạn của phễu. Ví dụ:

• Nhận thức: Số lượt truy cập website, số người theo dõi trên mạng xã hội.
• Cân nhắc: Lượt tải tài liệu, số người đăng ký webinar.
• Quyết định: Tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu.

Việc đo lường giúp bạn biết chiến lược nào đang hiệu quả, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa để mang lại kết quả tốt nhất.

Tham khảo: Làm sao đo lường hiệu quả phòng marketing nội bộ?

Top 4+ sai lầm thường gặp khi xây dựng phễu marketing

Khi xây dựng phễu marketing, nhiều doanh nghiệp mắc phải những lỗi cơ bản khiến hiệu quả không cao. Dưới đây là các sai lầm phổ biến mà bạn cần tránh:

Chỉ tập trung bán hàng, bỏ qua giai đoạn nuôi dưỡng

Sai lầm lớn nhất là vội vàng bán hàng ngay khi khách hàng mới biết đến thương hiệu. Phễu marketing không phải là một đường đua tốc độ mà là một quá trình. Bạn cần dành thời gian “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp thông tin hữu ích, xây dựng lòng tin trước khi thúc đẩy họ mua hàng. Nếu chỉ tập trung vào việc bán, bạn sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng ngay từ đầu.

Không hiểu hành vi khách hàng

Phễu marketing sẽ không hiệu quả nếu bạn không thực sự hiểu khách hàng. Mỗi hành động, cảm xúc và nhu cầu của họ ở từng giai đoạn đều khác nhau. Nếu bạn không nắm rõ điều này, bạn sẽ đưa ra nội dung và thông điệp không phù hợp. Ví dụ, việc quảng cáo sản phẩm trực tiếp cho một người mới chỉ biết đến thương hiệu sẽ không hiệu quả bằng việc cung cấp một bài viết hướng dẫn miễn phí.

Thiếu hệ thống đo lường và cải tiến

Việc xây dựng phễu marketing không phải là làm một lần rồi thôi. Nhiều doanh nghiệp không thiết lập các chỉ số đo lường (KPI) cụ thể cho từng giai đoạn, dẫn đến việc không biết phễu đang hoạt động như thế nào. Bạn cần thường xuyên theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ tương tác… để phát hiện điểm yếu và cải thiện kịp thời, giúp phễu hoạt động trơn tru hơn.

Lạm dụng quảng cáo, thiếu chiến lược bền vững

Quảng cáo là một công cụ mạnh mẽ nhưng không phải là giải pháp duy nhất. Việc lạm dụng quảng cáo mà không kết hợp với các chiến lược khác như xây dựng nội dung hữu ích, tối ưu hóa website hay tương tác trên mạng xã hội sẽ khiến chi phí tăng cao nhưng không mang lại hiệu quả lâu dài. Một chiến lược bền vững cần có sự cân bằng giữa quảng cáo trả phí và các kênh tiếp thị tự nhiên để tạo ra một dòng chảy khách hàng ổn định.

Xu hướng mới trong xây dựng phễu marketing

Xây dựng phễu marketing không còn là một công việc đơn giản như trước nữa. Với sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, các xu hướng mới đã định hình lại cách các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng.

Phễu marketing đa kênh (Omnichannel Funnel)

Ngày nay, khách hàng không chỉ tương tác với thương hiệu trên một kênh duy nhất. Họ có thể thấy quảng cáo của bạn trên Facebook, sau đó tìm kiếm sản phẩm trên Google, xem đánh giá trên YouTube, và cuối cùng mua hàng trên website hoặc cửa hàng. Phễu marketing đa kênh tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên tất cả các kênh, từ online đến offline. Thay vì hoạt động độc lập, các kênh này giờ đây phải phối hợp với nhau để dẫn dắt khách hàng qua phễu một cách mượt mà.

Ứng dụng AI, Big Data và cá nhân hóa trải nghiệm

Với sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data), việc xây dựng phễu marketing trở nên thông minh và hiệu quả hơn bao giờ hết. AI và Big Data giúp phân tích hành vi, sở thích của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cao. Ví dụ, hệ thống có thể tự động đề xuất sản phẩm phù hợp, gửi email marketing đúng thời điểm, hoặc hiển thị quảng cáo được tùy chỉnh riêng cho từng người dùng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Sự dịch chuyển từ phễu tuyến tính sang hành trình phi tuyến

Mô hình phễu marketing truyền thống mang tính chất tuyến tính (từ nhận thức đến mua hàng theo một đường thẳng), nhưng thực tế hành vi khách hàng lại rất phi tuyến tính. Họ có thể quay lại các giai đoạn trước đó, bỏ qua một số bước hoặc tương tác với thương hiệu theo cách phức tạp hơn. Xu hướng mới tập trung vào việc hiểu và thích ứng với hành trình phi tuyến tính này, không còn “ép” khách hàng đi theo một lộ trình cố định nữa.

Phễu kết hợp thương mại điện tử và social commerce

Social commerce (thương mại xã hội) đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta mua sắm. Các nền tảng mạng xã hội như TikTok, Facebook, Instagram không chỉ là nơi để tương tác mà còn là các kênh bán hàng mạnh mẽ. . Xu hướng hiện nay là kết hợp phễu marketing truyền thống với social commerce. Doanh nghiệp tận dụng các tính năng mua sắm trực tiếp trên mạng xã hội để rút ngắn hành trình mua hàng, giúp khách hàng có thể mua sản phẩm ngay lập tức mà không cần rời khỏi nền tảng. Điều này đặc biệt hiệu quả trong việc thúc đẩy các quyết định mua hàng tức thời.

Tham khảo: Marketing Funnel là gì? Mô hình AIDA/TOFU-MOFU-BOFU ứng dụng cho doanh nghiệp nhỏ như thế nào?

Tổng kết 

Phễu marketing và hành trình khách hàng đều là những công cụ quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững. Phễu marketing giúp bạn định hướng các hoạt động để tăng doanh số, còn hành trình khách hàng giúp bạn thấu hiểu và cải thiện trải nghiệm của người dùng. Bằng cách kết hợp linh hoạt cả hai, bạn không chỉ bán được sản phẩm mà còn xây dựng được mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng.

Hiểu được sự khác biệt và điểm chung của chúng sẽ giúp bạn xây dựng một chiến lược marketing toàn diện, mang lại hiệu quả cao và tạo dựng lòng tin vững chắc nơi khách hàng.